O modelo sistêmico de gestão apresentado nos Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade foi desenvolvido a partir dos seguintes fundamentos, que resumimos abaixo:

Qualidade Centrada no Cliente

A qualidade é julgada pelo cliente a partir da sua própria percepção. Ela compreende as características e atributos dos produtos que adicionam valor para o cliente, intensificam sua satisfação, determinam sua preferência e o torna fiel à marca, ao produto ou à organização. A Qualidade Centrada no Cliente é um dos conceitos estratégicos, voltado para a retenção e conquista de clientes.
O conhecimento das necessidades dele, atuais e futuras, é o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização. As estratégias, os planos e processos orientam-se em função da promoção da satisfação e da conquista da fidelidade dos clientes.

Foco nos Resultados

O sucesso de uma organização é avaliado por meio de seus resultados, que devem ser medidos por um conjunto de indicadores que reflitam as necessidades e interesses de todas as partes interessadas de forma balanceada, harmônica e sustentada. Para que estas necessidades sejam atendidas, a organização deve centrar suas estratégias, objetivos e metas de forma explícita e alinhada nos aspectos detectados.
Um processo de comunicação eficaz deve ser implementado para que as pessoas envolvidas possam entender, de maneira clara, os objetivos da organização, e assim poderem atuar em consonância com os resultados esperados ou previstos.

Comprometimento da Alta Direção

A força propulsora da excelência organizacional está baseada na capacidade e no comprometimento da Alta Direção em desenvolver um sistema de gestão eficaz, que estimule as pessoas a um propósito comum, considerando valores, diretrizes e estratégias da organização e comprometendo-os com resultados.
Espera-se da Alta Direção, e dos demais líderes, o equilíbrio no atendimento das necessidades de todas as partes interessadas, promovendo o desenvolvimento da organização de forma harmônica e sustentada.
É fundamental que a Alta Direção participe ativa e pessoalmente no desenvolvimento da identidade organizacional com visão de longo prazo, bem como na busca de oportunidades que estimulem a organização no processo da excelência do desempenho.

Visão de Futuro de Longo Alcance

A busca da excelência do desempenho requer uma forte orientação para o futuro e a disposição de assumir compromissos de longo prazo com todas as partes interessadas, além de antecipar-se às novas tendências de mercado, aos cenários e às novas necessidades dos clientes, permitindo o posicionamento adequado frente aos desafios de alcançar e manter a liderança nos mercados.
É necessário que as estratégias da organização estejam alinhadas com os compromissos assumidos e que reflitam as mudanças esperadas. A organização deve ter agilidade e flexibilidade para responder rapidamente às mudanças de cenários e às necessidades das partes interessadas, as quais devem ser monitoradas permanentemente.

Valorização das Pessoas

O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidade, criatividade e motivação de sua força de trabalho. O sucesso das pessoas depende cada vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades.
Neste contexto, a promoção das pessoas em todos os aspectos do trabalho destaca-se como um elemento fundamental para a obtenção da sinergia entre as equipes. Pessoas com habilidades e competências distintas formam equipes de alto desempenho quando lhes é dada autonomia para alcançar objetivos bem definidos.
A valorização das pessoas pressupõe, acima de tudo, o reconhecimento de que elas são seres humanos e têm necessidades e anseios específicos, que precisam ser claramente entendidos e utilizados no desenvolvimento das estratégias, planos e práticas organizacionais, promovendo o alinhamento necessário para o sucesso da organização.

Responsabilidade Social

A responsabilidade social pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização, com necessidades que precisam ser atendidas. Significa, ainda, a responsabilidade pública, ou seja, o cumprimento e a superação das obrigações legais decorrentes das próprias atividades e produtos da organização. Por outro lado, é também o exercício da sua consciência moral e cívica, advinda da ampla compreensão do seu papel no desenvolvimento da sociedade. Trata-se, portanto, do conceito de cidadania aplicado às organizações.
A postura da organização deve ser pró-ativa às demandas e aos fatos e não de mero cumprimento das leis e no atendimento das solicitações da comunidade e sociedade.

Gestão Baseada em Fatos e Processos

O desenvolvimento de um sistema de gestão voltado para o alto desempenho requer a identificação de todos os processos organizacionais. A análise de processos leva ao melhor entendimento do funcionamento da organização e permitem a definição de responsabilidades, a prevenção e solução de problemas, a eliminação de atividades redundantes e a identificação dos clientes e fornecedores. A constante análise do sistema de gestão, dos processos e da interdependência entre eles ajuda a desenvolver o pensamento sistêmico na organização.
A base para a tomada de decisão, em todos os níveis da organização é o acesso às informações. Elas devem estar relacionadas a todos os aspectos importantes.
Quando a organização dispõe de sistemas estruturados de análise, torna-se capaz de introduzir melhorias de forma mais rápida e tomar decisões mais eficazes.

Ação Pró-Ativa e Resposta Rápida

O sucesso em mercados competitivos e com demandas rigorosas de tempo requer sempre ciclos cada vez menores de introdução de produtos novos, ou melhorados, no mercado. A rápida mudança nas estratégias, implicando em sistemas de trabalho ágeis, flexíveis e em processos simplificados, e o rápido atendimento das demandas de todas as partes interessadas também são fundamentais.
A pró-atividade possibilita a antecipação no atendimento das demandas do cliente e de outras partes interessadas, o que é um dos principais elementos de alavancagem da satisfação e da promoção da fidelidade, pela capacidade de surpreendê-los de forma favorável, ao responder às suas necessidades emergentes.
A resposta rápida agrega valor ao produto de várias formas, por exemplo, reduzindo o tempo entre o projeto e a introdução de produtos no mercado. A resposta rápida significa a busca de processos de produção mais eficazes e com custos mais reduzidos. Este conceito pode ser estendido aos processos organizacionais como um todo. Um dos exemplos mais significativos é o atendimento às reclamações dos clientes. Quando a organização soluciona eficazmente as reclamações de um cliente, ela consegue reverter às expectativas inicialmente desfavoráveis, e assim promover a fidelidade dele.

Aprendizado Contínuo

Alcançar níveis de desempenho excelentes requer uma atenção permanente ao aprendizado. Os mecanismos de avaliação e melhoria de produtos, de processos produtivos e de processos de gestão são essenciais para o desenvolvimento do sistema de gestão e, por conseguinte, da própria organização.
A incorporação continuada de melhorias leva aos estágios superiores de excelência, o que pode ser demonstrado por meio de produtos e processos inovadores e refinados. Nesta evolução, os resultados alcançados são cada vez mais significativos, o que permite conduzir a organização à liderança no mercado. As melhorias contínuas implementadas abrangem ações corretivas, preventivas ou inovadoras, o que dependerá das necessidades específicas da organização.